容聯(lián)云王春生:智能客服演變,從表達到創(chuàng)造
在2023 WAIC 世界人工智能大會 X 容聯(lián)云「數(shù)智進化 越級向上」生成式營銷服務(wù)與大模型論壇現(xiàn)場,基于赤兔大模型的智能客服AI 2.0提供了關(guān)于AIGC應(yīng)用的新機遇,容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運營總經(jīng)理王春生發(fā)表了《容聯(lián)云「生成式一體化智能客服平臺」——大模型變革下的客戶聯(lián)絡(luò)挑戰(zhàn)和機遇》的主題演講。
(資料圖片)
以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場演講整理所得:
1、智能客服AI能力演變 從表達到創(chuàng)造
容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群包括三大產(chǎn)品業(yè)務(wù)線,分別是容聯(lián)七陌、容聯(lián)過河兵以及容聯(lián)海外業(yè)務(wù),核心產(chǎn)品包括在線客服、呼叫中心以及相應(yīng)的客服聯(lián)絡(luò)中臺、文本機器人和AI機器人,接下來我介紹一下產(chǎn)品在過去幾個月里面發(fā)生了哪些改變。
智能客服AI能力的演變,從最開始的正則表達式,到深度學(xué)習(xí),到現(xiàn)在的預(yù)訓(xùn)練語言模型,其實機器對于人的意圖,或者語言的理解已經(jīng)從原本需要設(shè)定規(guī)則、設(shè)定具體的問答條件,到現(xiàn)在機器可以識別我們表達出來的意圖,能夠自動的從知識庫提取相應(yīng)的知識進行回答。過去幾個月AIGC的熱度火爆,讓很多人眼前一亮,同樣也讓我們客服場景成為感受到危機感最強的行業(yè)。
2、全面賦能客服與營銷場景應(yīng)用
容聯(lián)云目前客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的場景,主要是有文本機器人和智能語音機器人。文本機器人是應(yīng)用到全渠道客服,國內(nèi)產(chǎn)品比如說對接企微、抖音、H5、微信公眾號,基本上屬于全面覆蓋線上渠道,海外覆蓋了Facebook、TikTok。
智能語音機器人是在電話通話場景,就是呼叫中心。在這個過程中,應(yīng)用很多深度學(xué)習(xí)的技術(shù),幫助企業(yè)快速地識別客戶的描述,對于問題進行快速的分類,提取相應(yīng)的知識庫,迅速解決問題,同樣達到減少人員成本非常明顯的狀態(tài)。
我們的場景分為客服場景和營銷場景,在智能客服發(fā)展過程中,我們發(fā)現(xiàn)保險行業(yè)由客服轉(zhuǎn)銷售的角色叫做服銷,其實在很多行業(yè)已經(jīng)逐漸演變了,客服也可以承擔銷售角色。
具體到行業(yè)客戶中,容聯(lián)云的客戶已經(jīng)用AI的手段實現(xiàn)企業(yè)降本增效,比如某用戶人力資源互聯(lián)網(wǎng)共享服務(wù)總共有130多家分公司,為客戶提供咨詢服務(wù),從入職到福利,到節(jié)假日、公積金的咨詢,每天承載量很高,尤其是高峰時期,還需要從其他的部門輪崗支援。
容聯(lián)云文本機器人幫企業(yè)解決了80%常規(guī)問題的自動回復(fù)應(yīng)答,客服有余力解決疑難雜癥的問題,讓客戶在這個過程中降低了70%的人工成本,內(nèi)部的輪崗資源也不再發(fā)生。
第二個客戶是家裝企業(yè),家裝企業(yè)銷售場景從線上往線下轉(zhuǎn)型,有線上廣告的投放,直播等一些線上營銷的動作,尤其是大家很熟悉直播,直播用戶并發(fā)量非常大,無論是呼叫中心還是在線客服,人工沒有辦法響應(yīng)。
我們的文本機器人利用常規(guī)的問答梳理知識庫,對于客戶大量的相似問題,通過知識庫自動回復(fù),同時獲取客戶的留咨信息,由銷售進行后續(xù)跟進,快速解決問題,為企業(yè)每個月新增的商機量是6000以上。
還有某知名乳品集團,之前的400都是人工客服,回訪、咨詢都是人工做接待,對于零售企業(yè)品牌公司在“6·18”、雙十一是非常瘋狂的狀態(tài)下很難應(yīng)對。
我們用AICall機器人,幫企業(yè)解決了至少60%以上的營銷活動的咨詢,能極大的降低進線量,使企業(yè)的人力成本每年降低百萬級以上。
3、AI 2.0時代,智能客服全面升級解決溝通的核心問題
在大模型的背景下,智能客服從1.0時代到2.0時代。在AI 1.0時代,問答構(gòu)建的知識量非常大,需要大量人工標準監(jiān)督學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)標注以及泛化能力很差,需要人工編寫很多類似的問題。上下文理解差,以及對于語境的理解差,但現(xiàn)在AIGC解決了最核心的問題。
這次我們迭代智能客服產(chǎn)品“生成式一體化智能客服平臺”,X-Bot和AICall與呼叫中心有完美的對接和融合。運用AIGC能力解決了在功能和產(chǎn)品上的完善,單輪對話、多輪對話、一問多答、寒暄問答和智能反問,我們團隊在過去的時間幫助客戶在售前、售后、財務(wù)、行政等等構(gòu)建知識庫,運用大模型的底層的算力或者是語義理解的能力,垂直到行業(yè)應(yīng)用場景落地。
容聯(lián)云“生成式一體化智能客服平臺”擁有六個核心能力,包括文檔智能回答、文檔智能抽取學(xué)習(xí)、用戶預(yù)料自動生成、業(yè)務(wù)話術(shù)自動生成、業(yè)務(wù)流程類方案建議、自動提煉銷售優(yōu)秀話術(shù)等。
文檔智能回答,用戶將Word、PPT、PDF文件上傳到平臺里面,就形成一個業(yè)務(wù)智能客服,這些知識可以迅速的學(xué)習(xí)到通過劉老師演示的方式快速的回答,快速響應(yīng)。
文檔智能抽取學(xué)習(xí),通過上傳文檔自動提煉相關(guān)的核心信息,其實就是給你1000字,總結(jié)成100字,總結(jié)能力也是非常卓越的。
用戶語料自動生成,對于問題答案的泛化延伸,為企業(yè)自動生成非常多類似或者相似的問答庫,同時會有相應(yīng)的答案。
業(yè)務(wù)話術(shù)自動生成,比如說豆?jié){機無法工作怎么辦,它可以幫助我們生成業(yè)務(wù)解決方案,不再是單純的簡單的回答,更多的會附帶教你一步一步怎么做具體的東西。
業(yè)務(wù)流程類方案建議,它會根據(jù)我們的知識庫以及用戶提問的內(nèi)容,規(guī)劃一些具體的方案、具體的步驟。
自動提煉銷售優(yōu)秀話術(shù),就是可以實現(xiàn)銷售話術(shù)的自動提煉和優(yōu)化,提升銷售團隊的銷售效率和客戶滿意度。
4、大模型重構(gòu)智能客服價值,從降本增效到價值創(chuàng)造
大模型重構(gòu)智能客服價值,從降本增效到價值創(chuàng)造,知識生產(chǎn)效率提升70%,客戶服務(wù)效率提升100%,對話構(gòu)建成本下降80%。
容聯(lián)云一直在實踐與創(chuàng)造,后續(xù)我們將在小模型的應(yīng)用場景中加大產(chǎn)業(yè)投入能力和訓(xùn)練師的投入能力。獨行快,眾行遠,希望在AI里一起共創(chuàng),幫助我們的客戶構(gòu)建知識庫、知識圖譜以及在客服場景中提高效率,實現(xiàn)降本增效。
關(guān)鍵詞:
相關(guān)文章
秋樂種業(yè):已經(jīng)與先正達等多家機構(gòu)合作開展轉(zhuǎn)基因育種工作
挖貝網(wǎng)8月3日消息,日前華鑫證券、安信證券、東北證券等3家機構(gòu)對秋樂
精彩推送
市統(tǒng)計局專項調(diào)研中小學(xué)生體育鍛煉情況
根據(jù)國家統(tǒng)計局《重點人群體育鍛煉情況專題調(diào)研》要求,蘭州市統(tǒng)計局近
實控人姐姐PK董事長弟弟!這家A股公司解聘副總經(jīng)理,姐姐帶頭反對!交易所緊急發(fā)函......
上市公司家族矛盾并不少見。剛剛因CRO概念股價收獲超20%大漲的畢得醫(yī)藥
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣乍曲鎮(zhèn)中心小學(xué)開展“戴頭盔 保安全”教育活動
為進一步做好校園交通安全宣傳教育,增強學(xué)生的交通安全法制意識和文明
復(fù)星保德信人壽福壽齊添(慶典版)年金險,讓您的財富管理“攻守兼?zhèn)洹?/a>
去年10月,中央經(jīng)濟工作會議提出“適時實施漸進式延遲法定退休年齡政策
外媒:拜登呼吁釋放被扣押尼日爾總統(tǒng)巴祖姆
中新網(wǎng)8月3日電 據(jù)法新社報道,當?shù)貢r間8月3日,美國總統(tǒng)拜登發(fā)表
上半年不銹鋼粗鋼產(chǎn)量同比增長8.22%至1758.68萬噸
證券時報網(wǎng)訊,據(jù)中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會不銹鋼分會消息,1-6月,不銹鋼粗鋼
安碩信息董秘回復(fù):管理層減持屬于股東個人行為,與公司運營無關(guān),公司運營正常
安碩信息(300380)08月03日在投資者關(guān)系平臺上答復(fù)了投資者關(guān)心的問題。
國網(wǎng)蘭州供電公司一項創(chuàng)新成果獲國家發(fā)明專利
8月1日,國網(wǎng)蘭州供電公司供電服務(wù)指揮中心自主研發(fā)的《基于電力智能調(diào)
秋樂種業(yè):已經(jīng)與先正達等多家機構(gòu)合作開展轉(zhuǎn)基因育種工作
挖貝網(wǎng)8月3日消息,日前華鑫證券、安信證券、東北證券等3家機構(gòu)對秋樂
核心產(chǎn)品技術(shù)所有權(quán)源自合作方 力捷迅二輪問詢后撤回創(chuàng)業(yè)板IPO申請
(記者蘇楠葉淺)近期,深交所發(fā)布公告表示,因福建省閩東力捷迅藥業(yè)股份
港股開盤:兩大指數(shù)低開,恒數(shù)跌0.58%,AIGC概念、回港中概股等板塊低迷
8月3日上午,港股開盤,兩大指數(shù)低開,香港恒生指數(shù)跌0 58%,恒生科技
北京今夜起有明顯雷雨局地暴雨 地質(zhì)災(zāi)害氣象風(fēng)險紅色預(yù)警生效中
北京市氣象臺今晨6時發(fā)布天氣預(yù)報,預(yù)計,今天白天晴轉(zhuǎn)多云,山區(qū)有雷
石家莊基礎(chǔ)設(shè)施提升項目風(fēng)機拉拔實驗順利完成
7月31日,由電氣化公司參建的石家莊基礎(chǔ)設(shè)施提升工程機電項目隧道風(fēng)機
浦東建設(shè)子公司合計中標11.56億元重大工程項目
浦東建設(shè)(600284 SH)發(fā)布公告,近日,公司子公司上海市浦東新區(qū)建設(shè)(集
中國經(jīng)濟觀測點丨8月鋼鐵行業(yè):政策預(yù)期持續(xù)回暖 鋼材市場或震蕩走高
整體來看,粗鋼控產(chǎn)預(yù)期還會反復(fù)交易,同時鋼材供需基本面仍然沒有明顯
激活閑置專利價值 2023年“中知路”長三角高價值專利運營大賽正式啟動
專利是衡量企業(yè)創(chuàng)新能力的重要指標,是創(chuàng)新型企業(yè)建設(shè)的核心資產(chǎn),正日
逐夢|未來高端戰(zhàn)爭怎么打?聯(lián)合作戰(zhàn)實驗室模擬對抗演練首次公開
逐夢|未來高端戰(zhàn)爭怎么打?聯(lián)合作戰(zhàn)實驗室模擬對抗演練首次公開
蒙草生態(tài)擬發(fā)行可轉(zhuǎn)債募資8.37億元 加碼生態(tài)修復(fù)主業(yè)項目
中證網(wǎng)訊(王珞)日前,蒙草生態(tài)發(fā)布公告稱,公司擬向不特定對象發(fā)行可轉(zhuǎn)
強心臟2009全集(101026 強心臟預(yù)告里的一首歌)
Psy-RightNowhttp: 123 172 6 78 mp3 sayi10-10-20 002 wma收
招商公路(001965.SZ):聯(lián)合體中標乍嘉蘇高速改擴建工程
格隆匯8月1日丨招商公路(001965 SZ)公布,依據(jù)董事會決議,公司作為聯(lián)
福光股份(688010.SH)結(jié)構(gòu)工程師尹邦雄離任
智通財經(jīng)APP訊福光股份688010688010SH公告公司結(jié)構(gòu)工程師尹邦雄因年齡
陜西佳縣農(nóng)商銀行被罰22萬:違規(guī)發(fā)放個人貸款
昨日,國家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站顯示,陜西佳縣農(nóng)村商業(yè)銀行因違規(guī)發(fā)放
