“我活這么大，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么小的抽紙”

一些網(wǎng)售商品未標(biāo)注規(guī)格到手后嚴(yán)重“縮水”

(資料圖)

“商家只談商品數(shù)量不談凈含量，算不算耍流氓？”天津薊州的吳先生前不久網(wǎng)購(gòu)了5袋夏威夷果，網(wǎng)店宣傳圖中，每袋夏威夷果都是大袋裝，看著每袋差不多有兩三斤重，而自己下單收到貨后打開(kāi)一看，都是小袋裝，每袋只有100克。

吳先生的遭遇并非個(gè)例。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪了解到，在網(wǎng)店購(gòu)物、直播帶貨過(guò)程中，不少消費(fèi)者都遇到了類似貨不對(duì)板的情況——商家賣力地宣傳某件商品，反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度大，如買一送二、100元10件等，而購(gòu)買到貨后卻發(fā)現(xiàn)，數(shù)量對(duì)得上，但商品規(guī)格、凈含量與商家展示的不同，尺寸、重量都“縮水”了。

“網(wǎng)購(gòu)套路真的多。”有受訪消費(fèi)者感嘆道。

只談數(shù)量不談重量

到貨發(fā)現(xiàn)小得可憐

“搶！買三袋送兩袋”“正宗夏威夷果到手五大袋僅需99元”……在一家名為“日日昇精選”的網(wǎng)店中，有一款堅(jiān)果產(chǎn)品。在商品宣傳圖中，兩只手拎著兩大袋夏威夷果，不僅每顆果子個(gè)頭大，而且每袋目測(cè)有兩三斤重。

量大又實(shí)惠，自然讓消費(fèi)者心動(dòng)不已。加之商品左上角不斷跳出“×××用戶購(gòu)買了該商品，1分鐘前”的提醒，右下角顯示銷量已達(dá)到5387件，一切頁(yè)面信息似乎都在催促消費(fèi)者趕緊下單。

“這么多人買，總不能有什么問(wèn)題吧。”吳先生就這樣毫不猶豫下了單。4天后收到了貨，吳先生氣不打一處來(lái)：宣傳圖中全透明包裝被換成了綠色包裝不說(shuō)，“體型”也嚴(yán)重“縮水”，這5袋加在一起估計(jì)也沒(méi)有網(wǎng)店展示的半袋重。

“商家展示的是‘成人版’，而發(fā)的貨是‘?huà)雰喊妗！眳窍壬f(shuō)。經(jīng)仔細(xì)觀察，他發(fā)現(xiàn)，這款夏威夷果還是“三無(wú)產(chǎn)品”，包裝上沒(méi)有張貼任何商品信息，品牌、規(guī)格、生產(chǎn)日期等信息一概沒(méi)有，只標(biāo)注凈含量100克。吳先生去該網(wǎng)店商品頁(yè)面查看，也沒(méi)有找到商品詳情。

更讓吳先生生氣的是，他后來(lái)去其他網(wǎng)店查詢，500克差不多規(guī)格的夏威夷果，購(gòu)買只要25元左右。

8月初，按照吳先生指引，記者聯(lián)系了上述網(wǎng)店的客服，對(duì)話框中僅彈出“當(dāng)前人工座席繁忙，你的咨詢已進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，請(qǐng)稍等”這個(gè)自動(dòng)回復(fù)，之后再?zèng)]有任何回復(fù)。

遲遲沒(méi)有等到回復(fù)，記者又聯(lián)系了平臺(tái)客服，在告知訂單號(hào)后，平臺(tái)客服稱，這個(gè)問(wèn)題需要買家聯(lián)系商家協(xié)商，如果商家不處理再聯(lián)系平臺(tái)客服。

聯(lián)系商家依然沒(méi)回復(fù)后，記者又聯(lián)系了平臺(tái)客服，客服告訴記者已催促商家盡快解決，并贈(zèng)送了一張50元優(yōu)惠券（部分商品可用）。

截至記者發(fā)稿時(shí)，商家也沒(méi)有回復(fù)記者。

記者8月18日再次打開(kāi)購(gòu)物鏈接查看時(shí)，彈窗提醒：該小程序近期被大量用戶投訴，可能涉嫌交易糾紛，請(qǐng)注意甄別信息真?zhèn)巍５钥梢渣c(diǎn)擊繼續(xù)訪問(wèn)，跳轉(zhuǎn)到該商品頁(yè)面，且仍能正常下單。

記者采訪了解到，這種商品“縮水”的情況，在網(wǎng)購(gòu)食品中較為常見(jiàn)，一般都是價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)便宜不少，或數(shù)量比市場(chǎng)上多不少，比如賣榴蓮，只說(shuō)賣得便宜、價(jià)格低，但閉口不說(shuō)榴蓮個(gè)頭和重量。商品評(píng)論區(qū)，可謂“怨聲載道”。

在受訪者引導(dǎo)下，記者進(jìn)入某平臺(tái)網(wǎng)店，該網(wǎng)店正在銷售一款“解饞小麻花”，頁(yè)面宣傳圖寫著“多買多送，買100包發(fā)240包”。記者查看發(fā)現(xiàn)，在商品參數(shù)一欄里，展示了一些商品信息，但沒(méi)有標(biāo)注小麻花凈含量。從宣傳圖上看，每個(gè)小麻花都有成人大拇指那般粗細(xì)。

然而，記者購(gòu)買收貨后發(fā)現(xiàn)，實(shí)物并沒(méi)有商家宣傳的那么大，小麻花的個(gè)頭比成人小拇指還小，而且里面還有不少“營(yíng)養(yǎng)不良”的甚至是空袋。

只談數(shù)量不談規(guī)格

商品長(zhǎng)度縮水一半

不僅在購(gòu)買食品上存在不標(biāo)凈含量的陷阱，其他商品也會(huì)有類似的銷售套路。

來(lái)自北京通州的張女士做文玩生意，前不久，她看到某平臺(tái)一家曾光顧過(guò)的商鋪正做彈力繩優(yōu)惠活動(dòng)，買二贈(zèng)一，一卷15元。感覺(jué)價(jià)格很實(shí)惠，她就花30元買了3卷。可到貨后發(fā)現(xiàn)，數(shù)量沒(méi)問(wèn)題，個(gè)頭比她之前買的明顯小了一圈。

“平時(shí)15元一卷的彈力繩都是大卷的，長(zhǎng)100米左右，而這次寄來(lái)的是小卷的，長(zhǎng)度50米左右，這款價(jià)格平時(shí)才賣8.9元。”張女士告訴記者，她去查看該商品詳情頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)上面居然沒(méi)有寫規(guī)格，且下單選擇款式時(shí)也沒(méi)有顯示規(guī)格。

張女士頗為氣憤地說(shuō)，自己經(jīng)常購(gòu)買彈力繩，100米還是50米的，大卷還是小卷，從商品體型上一眼就能看出來(lái)，而商家宣傳圖片上的彈力繩明顯是100米的，發(fā)的貨卻是50米的。

“我找網(wǎng)店客服反映情況，客服回復(fù)說(shuō)去問(wèn)下倉(cāng)庫(kù)了解情況后再反饋，可之后就再也沒(méi)有下文。”張女士說(shuō)。于是，她去找平臺(tái)投訴，經(jīng)平臺(tái)協(xié)調(diào)，最終按照長(zhǎng)度計(jì)算，商家又補(bǔ)寄了3個(gè)小卷過(guò)來(lái)。

雖然維權(quán)成功，但張女士并不滿意——商家不誠(chéng)信，消費(fèi)者得花大量精力去維護(hù)自身合法權(quán)益，可又有多少消費(fèi)者會(huì)這么做呢？

在河北廊坊居民李先生看來(lái)，張女士至少還解決了問(wèn)題，自己遇到了類似問(wèn)題卻難以解決。

前段時(shí)間，在一次逛直播間時(shí)，李先生看到一箱30包的抽紙只需要29.9元還包郵，覺(jué)得很劃算就果斷拍下了兩箱。

可收到貨后，40多歲的李先生吃了一驚：“我活這么大，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么小的抽紙！”他特意去做了測(cè)量，一般的抽紙大多是12.5厘米×17.5厘米，而他此次收到的抽紙竟然是12厘米×8厘米，“還沒(méi)有我手掌大，真是‘活久見(jiàn)’”。

據(jù)李先生回憶，當(dāng)時(shí)主播全程在描述紙巾的吸水性多好、不易破損等，對(duì)于規(guī)格只字未提，也沒(méi)有單張拿出來(lái)展示給大家看。后來(lái)他去訂單詳情中查看，發(fā)現(xiàn)也沒(méi)有提到規(guī)格，只提到一箱30包。

“發(fā)現(xiàn)這種情況后，我就找賣家要求退貨退款，可賣家拒絕。我找到平臺(tái)客服，客服一直回復(fù)說(shuō)會(huì)盡快處理，但始終沒(méi)有下文，之后經(jīng)過(guò)我長(zhǎng)期的投訴，賣家同意我退貨退款，但要我聯(lián)系物流自付運(yùn)費(fèi)，我不同意，又不歡而散。”李先生說(shuō)。

為了幾十包抽紙，李先生實(shí)在沒(méi)精力去“折騰”了，最后“只能算了”。采訪的最后，他向記者苦笑道：“只是網(wǎng)購(gòu)點(diǎn)抽紙，帶來(lái)的網(wǎng)購(gòu)創(chuàng)傷卻至今還沒(méi)有平復(fù)。”

完善投訴舉報(bào)機(jī)制

提高商家違法成本

商家可以在售賣商品時(shí)不標(biāo)注清楚凈含量或規(guī)格嗎？

對(duì)此，北京觀韜中茂律師事務(wù)所律師黃大成說(shuō)，在商品屬性欄里應(yīng)清楚填寫凈含量和規(guī)格等相關(guān)數(shù)據(jù)，而且不能夸大填寫，要讓消費(fèi)者了解真實(shí)的信息。《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》明確規(guī)定，商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式售賣商品的，不得進(jìn)行虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。商家在營(yíng)銷商品時(shí)應(yīng)當(dāng)符合廣告法的各項(xiàng)規(guī)定，商家欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，如出現(xiàn)缺斤短兩、貨不對(duì)板等情況的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。

“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法，當(dāng)消費(fèi)者遭遇虛假?gòu)V告時(shí)，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)商家進(jìn)行整改、罰款，并責(zé)令商家賠償消費(fèi)者的損失。”黃大成說(shuō)。

對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商家和平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管同樣重要，黃大成說(shuō)，商家故意隱瞞商品規(guī)格或凈含量的行為屬于以虛假或引人誤解的內(nèi)容誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成虛假?gòu)V告。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，發(fā)布虛假?gòu)V告會(huì)被監(jiān)管部門處廣告費(fèi)用3倍以上，10倍以下的罰款，嚴(yán)重者甚至可能吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

黃大成說(shuō)，相關(guān)銷售平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)商家主體資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)范圍的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容的審核，完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，爭(zhēng)取最大限度地預(yù)防商家出現(xiàn)違法違規(guī)行為，并對(duì)漏網(wǎng)之魚(yú)做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。

“遇到商品‘縮水’問(wèn)題，消費(fèi)者可投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解不成的，可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，通過(guò)司法制裁失信違約侵權(quán)行為。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)。

劉俊海還提到，網(wǎng)購(gòu)模式容易導(dǎo)致一些消費(fèi)者的沖動(dòng)與不理性，有必要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷市場(chǎng)予以規(guī)范。銷售者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售貨不對(duì)板的商品，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者有權(quán)利主張網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與產(chǎn)品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)還應(yīng)健全投訴舉報(bào)機(jī)制，降低消費(fèi)者舉證難度，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

黃大成建議，銷售平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)商家主體資質(zhì)和主要人員的監(jiān)管，對(duì)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較高的主體重點(diǎn)監(jiān)管，或直接拒之門外。如有商家屢教不改，違法情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)機(jī)關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。只有市場(chǎng)監(jiān)管部門、平臺(tái)和消費(fèi)者緊密配合，才能更好地規(guī)范商業(yè)行為，維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境。

“需要完善法律，提高違法成本，降低違法收益，確保違法成本遠(yuǎn)高于違法收益。同時(shí)還要降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高維權(quán)收益。”劉俊海直言。

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